Czym jest Customer Experience?

Customer experience, czyli w dosłownym tłumaczeniu doświadczenie klienta, odzwierciedla odczucia konsumentów względem produktów i usług danych firm. Oprócz tego koncept ten uwzględnia jakość obsługi, która jest niezwykle istotna w procesie zakupowym. Jak customer experience wpływa na wizerunek Twojej marki i jak wykorzystać odczucia klientów  w procesie jej kreowania?

Obsługa klienta a customer experience

Obecność Twojej firmy w Internecie może przynosić wiele korzyści. Aktywność w mediach społecznościowych sprawia, że dotarcie do klienta jest znacznie ułatwione. Dzięki powszechności mediów społecznościowych wymiana doznań klientów związanych z daną marką jest znacznie ułatwiona. Obsługa klienta jest ściśle powiązana z odczuciami klientów. Czym jednak różni się od customer experience?

Obsługa klienta jest bezpośrednio związana z procesem zakupowym. Jest ona jednak jedynie składową pojęcia, jakim jest customer experience. Można, wręcz powiedzieć, że jest początkiem drogi, jaką jest relacja między marką a klientem. Obsługa klienta wiąże z się bowiem z jego bezpośrednim kontaktem ze sprzedawcą czy usługodawca. Na customer experience oprócz obsługi klienta ma wpływ wiele więcej czynników. 

Na ogólne odczucia klienta względem brandu wpływają, między innymi – sposób prowadzenia kont w mediach społecznościowych czy strategie marketingowe marki. Poprzez różne kanały dostępne na wyciągnięcie ręki użytkownicy Twoich produktów czy usług mogą w łatwy sposób podzielić się swoimi odczuciami. Przysłowie brzmiące: “Jak Cię widzą, tak Cię piszą” jest doskonałym podsumowaniem konceptu jakim jest customer experience. 

Wymagania klientów względem marki

Rozpowszechnienie się mediów społecznościowych sprawiło, że ich użytkownicy wypracowali sobie względem marek pewne standardy. Niedopełnienie ich sprawi, że Twoja firma może być negatywnie odebrana przez klientów. Jak sprawić, aby odczucia względem Twojej marki były pozytywne i zwiększyły liczbę nowych klientów?

Szybka odpowiedź na zapytania

Popularność i rozwój zakupów przez Internet sprawiły, że proces zakupowy może przebiegać w dosłownie kilku kliknięciach. Zakupy stacjonarne wiązały się z kontaktem klienta ze sprzedawcą, od którego mógł on zebrać informacje na temat produktu oraz rozwiać wszelkie wątpliwości odnośnie planowanego zakupu.

W zakupach online to często media społecznościowe bądź kontakt mailowy jest kanałem, poprzez który następuje wymiana informacji klienta z marką. Jak donosi Conversocial aż 37%  potencjalnych klientów oczekuje, że uzyskają odpowiedź na swoje zapytanie w czasie mniejszym niż 30 minut. Według tego samego portalu 26% osób oczekuje interakcji ze sprzedającym do 4 godzin. Pozostawienie klienta bez odpowiedzi wpłynie zdecydowanie negatywnie na jego odczucia. 

Bądź człowiekiem 

Szybkie odpowiadanie na wiadomości potencjalnych klientów często jest ogromnym wyzwaniem dla marki. Z tego względu firmy często sięgają po chatboty, które pozornie ułatwiają sprawę kontaktu z osobami zainteresowanymi danym produktem czy usługą. Nie we wszystkich przypadkach takie rozwiązanie okaże się korzystne. 

W tym przypadku znów posłużymy się przykładem zakupów przez Internet. Spotkanie prawdziwego człowieka po stronie obsługi klienta wpływa o wiele pozytywniej na decyzje zakupowe. W przypadku kiedy dana osoba pragnie rozwiać wątpliwości dotyczące zastosowania, rozmiaru czy właściwości produktu, niespersonalizowana odpowiedź może zniechęcić ją do podjęcia decyzji o zakupie. 

Wykorzystuj media społecznościowe

Obraz marki nie musi opierać się tylko i wyłącznie na kreacji internetowej. Punkty stacjonarne również mają olbrzymi wpływ na customer experience. Niemniej jednak, w dzisiejszych czasach głównym oczekiwaniem większości klientów jest sprawna obsługa klienta poprzez media społecznościowe. 

Warto też zauważyć, że coraz większa grupa odbiorców zamiast kontaktowania się z marką  za pomocą wiadomości e-mail wybiera szybkie wiadomości za pośrednictwem w Facebooka lub Instagrama. Częste korzystanie z aplikacji sprawia, że klientowi dużo trudniej jest przeoczyć odpowiedź na zapytanie. 

Dlaczego warto dbać o customer experience?

Popularność mediów społecznościowych zachęca użytkowników nie tylko do codziennego korzystania z nich, ale także do wyrażania swojej opinii. Powszechne jest dzielenie się doświadczeniami dotyczącymi różnych firm. Dzięki obecności Twojej marki w Internecie pokażesz się większemu gronu odbiorców. Dodatkowo możesz obserwować reakcje internautów na Twoje działania marketingowe. 

Komunikując się z klientami w Internecie powinieneś poświęcić szczególną uwagę na feedback, który od nich otrzymujesz. Dzięki wsłuchiwaniu się w odczucia użytkowników Twoich produktów czy usług jesteś w stanie jeszcze lepiej sprostać ich wymaganiom. Budowanie dobrej relacji z klientem opartej na lojalności i zaufaniu jest pierwszym krokiem do osiągnięcia sukcesu.